Wie können wir Millennials für die Planung ihrer Finanzen begeistern? Wie können wir Frauen und ihre Partner während der Schwangerschaft sinnvoll bei Fragen und Problemen unterstützen? Wie schaffen wir es, den Autokauf beim Händler zu einem einzigartigen Erlebnis zu machen? Auf diese und ähnliche Fragen wenden wir bei NOLTE&LAUTH unsere Kompetenz in Service Innovation an, um fokussierte, digitale Lösungen für echte Kundenprobleme und -bedürfnisse zu entwickeln.

Alles beginnt beim Kunden

Den Anfang bildet bei diesen Themen immer die Generierung von Insights, bei der wir vor allem auf qualitative Research-Methoden setzen. Um alle relevanten Perspektiven miteinzubeziehen, kommen dabei beispielsweise Kundenbefragungen, Experteninterviews, Shadowing und Mystery Shopping zum Einsatz. Nach der Synthese und Auswertung überführen wir die Erkenntnisse dann in Customer Journeys, Job Stories und Service Blueprints. Häufig erarbeiten wir diese auch gemeinsam mit unserem Auftraggeber in Workshops oder integrierten Teams. Unsere Ergebnisse dienen anschließend als solide Ausgangsbasis für das User Experience Design. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie den kreativen Lösungsraum offenlassen, gleichzeitig aber Orientierung geben, indem sie kundenzentrierte Leitplanken vorgeben. Im Zuge der Ausarbeitung und Umsetzung liefern wir gezielt Customer Insights, um konzeptionelle und technische Entscheidungen fundiert treffen zu können. Zwischenergebnisse validieren wir schnell und direkt in Tests mit Kunden und potenziellen Benutzern.

Digitale Transformation erfordert neue Methoden

Bewährt hat sich diese Vorgehensweise vor allem für neuartige Themen, bei denen nur wenig Erfahrungswerte vorhanden sind und die Anforderungen vom Auftraggeber nicht eindeutig oder nur sehr grob definiert werden können. Die oben beschriebenen Service-Design-Methoden ermöglichen es uns, die Customer Experience übergreifend und unabhängig vom User Interface zu analysieren und neu zu gestalten. So können wir in digitalen Transformationsprojekten komplexe Abläufe innerhalb des Ökosystems ganzheitlich erfassen und dabei auch den Kontext und die beteiligten Akteure miteinbeziehen. Wir stellen zurzeit fest, dass die Anzahl dieser Projekte kontinuierlich zunimmt und Connected Experiences – zum einen zwischen mehreren digitalen Interfaces, zum anderen aber auch zwischen der digitalen und physischen Welt – eher zur Regel als zur Ausnahme werden.

Riesige Chancen im physischen Handel

Das höchste Potenzial sehe ich persönlich in diesem Zusammenhang aktuell vor allem in der Verbesserung der Employee Experience im Vertrieb. Diese wurde in der Vergangenheit stark vernachlässigt, gewinnt inzwischen jedoch massiv an Bedeutung. Digitale Applikationen am Point-of-Sale, die Kundenberatern zur Verfügung stehen, sind häufig in die Jahre gekommen. Zudem basieren sie auf Bestell-, Antrags- oder Bestandssystemen, die nur eingeschränkt zur aktiven Unterstützung eines Beratungsgesprächs geeignet sind. Zentrale Aufgaben werden immer noch manuell erledigt und wichtige Bedürfnisse der Berater bleiben unberücksichtigt. Mit qualitativen Research-Methoden identifizieren wir auch hier zuerst die Potenziale. Anschließend gestalten und verproben wir neue Services, die echte Mehrwerte für die Berater und Kunden im Retail schaffen.

Unsere Lösungen live erleben

Die ersten von uns entwickelten Tools sind bereits mit großem Erfolg international im Einsatz, wie z. B. der Postbank Finanzassistent, die Aptamil 1000 Tage App, der Mercedes-Benz Lifestyle Konfigurator, der Mercedes me Store Configurator und unser eigenes Produkt, der NL Digital Showroom. Mit unseren Kunden Mercedes-Benz, smart und Postbank arbeiten wir natürlich bereits an weiteren innovativen Lösungen. Mehr dazu erfahrt ihr in Kürze hier auf unserem Blog.