Mit einer Mischung aus Jetlag und Aufregung habe ich mich wenige Stunden nach meiner Landung in den USA erwartungsvoll auf den Weg in San Franciscos Innenstadt gemacht, um bei Cooper U an einer zweitägigen Weiterbildungsmaßnahme zum Thema Service Design teilzunehmen. Im Folgenden erfahrt ihr, was mich dort hintrieb und erwartete:

Die veränderten Ansprüche der Nutzer, getrieben von den Entwicklungen in der Technik, machen deutlich, dass es immer wichtiger wird ergebnisoffen zu denken. Denn ein digitales Produkt ist oft nur ein kleiner Part in einem komplexen Service-Ökosystem. Doch wie (bewährte Methoden) und in welcher Form (Granularität, Fokus und Vielfalt, …) erschließt man sich solch ein Ökosystem? Diese und weitere Fragen, die in meinem Kopf herumschwirrten, waren der Grund für die Auswahl dieses Workshops.

Alan Cooper ist Gründer von Cooper, einer Design- und Strategie-Agentur, und Autor eines der Standardwerke im Interface und Interaction Design: „About Face: The Essentials of Interaction Design“. Von ihm stammt auch folgendes Zitat: “The future is right in front of us, unobscured by anything other than our inability to recognize it”. Er beschreibt damit das Ziel dieses, aber auch anderer Workshops, die von seinem Unternehmen angeboten werden: sie sollen die Fähigkeit stärken, die Umgebung zu verstehen, um daraus Chancen zu identifizieren. 

An dem Workshop nahmen neun Designer aus verschiedenen Regionen der Welt teil. Mit Hilfe der zwei Workshop-Moderatorinnen durchliefen wir den gesamten Service-Design-Prozess (Discover, Describe, Determine, Develop, Deliver) anhand von zwei Beispielen. Zentrale Bestandteile des Workshops waren hierbei die Journey Map und der Service Blueprint.

 

Discover, Describe, Determine

Nach der Recherche-Phase, in der wir Nutzer befragten und dabei das Service-Ökosystem ausmachten (Discover), diente die Journey Map in der nächsten Phase (Describe) als Methode, um den gesamten Kosmos eines Services zu erfassen – also jeden Moment, in dem der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Durch die Map konnten die Recherche-Ergebnisse verstanden und in nutzbare Werkzeuge umgewandelt werden. In der dritten Phase (Determine) diente die fertige Journey Map als Grundlage für die Analyse und Synthese, und zur Bewertung und Priorisierung von Chancen. Am zweiten Tag generierten und bewerteten wir durch diverse Methoden erste Ideen zu den identifizierten Chancen vom Vortag. Durch Bodystorming explorierten und humanisierten wir dann die vielversprechendsten Ideen. Beim Bodystorming geht es darum, die Idee, den Service physisch durchzuspielen – wie in einem kleinen Theaterstück.

Develop, Deliver

Für die besten Ideen erstellten wir dann in der vierten Phase (Develop) einen Service-Blueprint: eine Methode, die unter anderem für das partizipative Prototyping von Services eingesetzt werden kann. Hierbei wird zum einen – ähnlich wie bei der Journey Map – jedes Medium und jede Interaktion festgehalten, die der Nutzer tätigen würde, und zum anderen, was im Hintergrund passieren muss, um den Service zu verwirklichen. Dadurch können Schlüsselpunkte des Services erkannt werden, Kommunikations- und Kollaborationsbedürfnisse des Nutzers, der Einfluss einzelner Teile des Services und Faktoren, die von außen auf ihn einwirken. Abschließend haben wir in der fünften Phase (Deliver) das Serviceangebot in einer dreiminütigen, narrativen Demonstration unter der Berücksichtigung verschiedener Perspektiven (Management, Operation, Technik und Design) vorgestellt.

Durch die sehr gute Planung des Workshops, die gute Anleitung sowie kompetente Beratung bei der Anwendung der Methoden und die entspannte und offene Stimmung konnte ich extrem viel für meine eigene Arbeit mitnehmen. Daher kann ich den „Service Design Immersive“-Workshop von Cooper sehr empfehlen.

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