Im sonnigen Barcelona überraschte bei den Service Design Days vor allem ein kleines und auch recht kaltes Land: Estland.

Ist Digitalisierung auf allen Ebenen möglich?

Das nördlichste Land des Baltikums hat den modernsten Staatsapparat der Welt. Hier sind fast 100 Prozent der Services für Bürger digitalisiert, damit ist e-Estonia die fortschrittlichste digitale Gesellschaft der Welt. Der Staat schafft Mehrwerte der Digitalisierung auf staatlicher und sozialer Ebene, denn hier sind die Bürger am Steuer, wie die Managing Director des e-Estonia Showrooms, Anna Piperal, betonte.

Service Design nur für Konzepter?

Während in Deutschland schon herbstliche Temperaturen herrschten, durften wir noch den spanischen Spätsommer am vergangenen Wochenende genießen. Unter dem Motto „Delivering value and being valuabale“ fand zwei Tage lang der Dreiklang aus Keynotes, Case Studies und Masterclasses in der alten Estrella-Brauerei statt. Und da Service Design nicht nur bei digitalen Plattformen eine Rolle spielt, reisten wir in einer Mischung aus Konzept und Service Innovation sowie Consulting und Office Management in die katalanische Hauptstadt.

Auf den ersten Blick eine ungewöhnliche Mischung für eine Service Design Konferenz. Bedenkt man jedoch den human-centred-Fokus des Service Designs und, dass Design Thinking die Grundlage hierfür bildet, so gestalten nahezu alle Mitarbeiter Services – nur für verschiedene Nutzergruppen.

Wie lässt sich Design Thinking im Konzept, Consulting und Office Management umsetzen?

Für den Konzepter bedeutet Service Design und Design Thinking vor allem Co-Creation, da die Methode kollaborativ ist. Ziel ist, die Nutzerbedürfnisse stetig zu validieren und den Impact zu testen. Denn: Das Feedback des Nutzers motiviert wiederum den Designer.

Aber was bedeutet das Prinzip für das Consulting? Nun, Human Centred Design – die nutzerorientierte Gestaltung von Maßnahmen – lässt sich nur schwer unabhängig von anderen Units etablieren. Es muss in Form der Unternehmenskultur und eines gemeinsamen Mindsets in die gesamte Organisation getragen werden. Auch in der Beratung steht der Kunde im Zentrum eines jeden Schrittes der Wertschöpfungskette.

Für das Office Management steht bei der Entwicklung von Maßnahmen ebenso der Nutzer, in diesem Fall also der Mitarbeiter, im Mittelpunkt. Alle Anstrengungen zielen darauf ab, den Mitarbeitern ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem sie sich wohlfühlen. Design Thinking bedeutet dabei, die Mitarbeiter zu unterstützen, ihre Ideen möglichst kreativ ausleben zu können. Und: Kreative Lösungsansätze und innovative Problemlösungen bringen frischen Wind in den Büroalltag – und das beginnt schon mit einer neuen Biersorte für den Feierabend.

Die Service Design Days haben gezeigt, dass digitale Produkte und Services sich nur dann erfolgreich etablieren, wenn man die Bedürfnisse des Nutzers kennt – vom eigenen Mitarbeiter über den Kunden bis hin zum Bürger und Endnutzer.