Service Design Days. Auflage 1, Barcelona. 7. und 8. Oktober 2016. 16 Speaker, 12 Präsentationen, 6 Masterclasses. Ca. 200 Teilnehmer aus ganz Europa inklusive uns: Anne & Vesela

Die Service Design Days sind eine der wenigen Veranstaltungen in Europa, die sich ausschließlich auf Service Design fokussieren. In relativ überschaubarer Runde tauschten wir uns mit anderen Strategic-Design-Denkern und -Machern sowie Fachfremden über aktuelle bzw. zukünftige Entwicklungen aus. Folgende fünf Insights haben wir für uns mitgenommen:

1. Kundenzentriert, aber wie?

„Before you build it right, make sure you build the right it.“ – Mit diesen ersten Worten von Adam Lawrence, Mitgründer von WorkPlayExperience, begann unsere Service-Innovation-Reise. Lawrence zeigte auf, was wir eigentlich alles (falsch!) machen sollen, wenn wir Kundenzentriertheit anpreisen. Oder anders formuliert:

  • Warum Handeln besser als Sprechen ist – oder:
    „Build stuff together. Best case: together with the client.“
  • Warum wir alle nur manchmal Experten sind – oder:
    „Experts do not see opportunities.”
  • Warum Insights und billige Prototypen viel mehr als gute Ideen sind – oder:
    „Ideas are not the hard part, if you did research and found insights. It’s hard to decide which ones are good.”

Am Ende seiner beeindruckenden Präsentation bestätigte er uns, dass dieser kundenzentrierte Ansatz kein schnelles Projekt, sondern eine kulturelle Veränderung ist. Daher müssen wir uns in Geduld üben.

2. Fehler sind „verboten“, aber warum auch zwingend nötig?

Nach kurzer Kaffee-Kennenlern-Pause wurde es etwas persönlicher. Tom de Bruyne und Jorn Craeghs von Sue Amsterdam erläuterten uns in ihrer Masterclass Thinking like a behavioral designer, wie wir das Jobs-to-be-Done-Framework nutzen, um psychologische Zusammenhänge zu verstehen und Kundenverhalten zu gestalten. An der Konferenz selbst als Beispiel kreiierten wir mit Rapid Prototyping eine teilnehmerfokussierte Strategie sowie Maßnahmen für die Folgeveranstaltung.

Nach dem Motto „Prototyping helps to learn from failure“ präsentierte Barbara Franz, Senior Lead bei IDEO München, wie man Prototypen für komplexe, lebende Systeme erstellt. So hat die Lufthansa ihren Service an Bord mithilfe einer Eins-zu-Eins-Nachbildung des Flugzeugs, Caterings und der Designer als Stewardessen etc. getestet. An diesem und weiteren Beispielen verdeutlichte sie Folgendes: Verschiedene Arten von Prototyping sollten dafür genutzt werden, um Stakeholder wie Kunden und Teammitglieder zu inspirieren und motivieren sowie Lösungen zu validieren.

Im Rahmen der abschließenden Paneldiskussion gaben Oscar Kneppers, Gründer und CEO von Rockstart, und Jelle Prins, Design Manager bei Uber, noch Tipps, wie man als größeres Unternehmen wie ein Start-up denken bzw. handeln kann – und was die Vorteile davon sind.

3. Research, aber wann?

In seiner Präsentation ging Asier Perez, Mitgründer und Research Director von Dowayo Foresight, auf die Relevanz von Empathie in Designprojekten ein. Er zeigte, wie man Research richtigmacht: nämlich entlang des Gesamtprojekts; immer da, wo sich potenzielle Nutzer auffinden, und mit Blick auf mögliche Zukunftsszenarien bzw. sich veränderndes Kundenverhalten. Auch sein Nachfolger Kike Alonso, User Experience Designer bei Yammer von Microsoft, plädierte dafür, dass man nie die Discovery-Phase verlassen sollte.

4. Neu ist spannend, aber auch mit Angst verbunden – wie überwinden wir sie?

Unter dem Namen Creating safe space for innovation zeigte uns Adam Lawrence in seinem Workshop – ganz ohne PowerPoint-Folien und viel Reden – direkt beim Üben verschiedene Tools und Techniken aus der Psychologie bzw. dem Theater. Diese helfen, verschiedene Menschen in einem Team zusammenzubringen und einen sicheren Raum für neue Lösungen (ohne Angst vor Fehlern!) zu schaffen.

5. In Services denken, aber wie schafft man Einzigartigkeit mit echten Insights?

Zum feierlichen Konfetti-Konferenzabschluss am Samstagnachmittag betonten Joost Holthuis und Jonne Kuyt von Edenspiekermann noch einmal die Relevanz von echten Customer Insights für die Ausgestaltung nicht nur von Marken-, sondern auch von Service-Erlebnissen: „If brands have personality, why don’t services show some character.“

Unser Fazit

Die Service Design Days haben wieder gezeigt, wie wichtig und erfolgreich die Arbeit auf Grundlage von Insights und die Integration von Service Design im Unternehmen ist. Mit neuen Insights in der Tasche und einem etwas anderen Blick auf den Arbeitsalltag freuen wir uns, künftig mit Kunden, Kollegen und echten Nutzern auf neue Service-Innovation-Reisen zu gehen. Service Design Days, danke und wir kommen wieder!