Sehr geehrte Damen und Herren, wir erreichen nun in Kürze unser Ziel: das perfekte Produkt. Im letzten Teil unserer Serie „Der Kunde als Kompass der Produktentwicklung“ erläutern wir, wie man mithilfe des Usability-Tests das bestmögliche Produkterlebnis für den Nutzer kreiert.

“Land in Sicht” – Der Usability-Test

Wir haben den richtigen Lösungsansatz identifiziert und entwickeln anschließend die richtige User Experience. Auch in dieser Phase binden wir den potenziellen User mit ein, um die Benutzerfreundlichkeit des Produktes sicherzustellen.

Schwierigkeiten in der Bedienung nennen sich Usability-Schwachstellen. Und um diese aufzudecken, wenden wir eine weitere Methode des User Testings an: den Usability Test. In der Regel verproben wir die Benutzerfreundlichkeit auf Basis eines Produkt-Prototyp und wenden dafür geführte, aufgabenbasierte Interviews an. Auch für diese Art der Interviews entwickeln wir einen Leitfaden. Der Interviewleitfaden eines Usability Testings beschreibt jedoch Szenarien, die dem Tester in realistischen Nutzungssituationen begegnen können. Jedes Szenario besteht aus einzelnen Aufgaben, die der Tester mit dem Produkt lösen soll. Bei der Lösung der Aufgaben verwenden wir die Think-Aloud-Methode. Das bedeutet, wir bitten den Tester, seine Handlungen laut zu kommentieren und uns so seine Gedanken mitzuteilen. Alle verbalen und non-verbalen Verhaltensweisen werden dokumentiert und im Anschluss analysiert. Aus den konsolidierten Erkenntnissen lassen sich Handlungsempfehlungen zur Optimierung ableiten.

Ein abgeschlossener Usability Test bedeutet jedoch noch lange nicht das Ende der Reise. Denn Usability-Tests werden iterativ durchgeführt. Das bedeutet, dass nach einer Testphase eine Optimierungsphase stattfindet, in der wir die gefundenen Erkenntnisse umsetzen. Danach erfolgt wieder ein Test, um zu überprüfen, ob die umgesetzten Veränderungen die Usability-Schwachstellen behoben haben. Möglicherweise setzt sich dies in mehreren Schleifen fort.

Dies klingt nach einem sehr zeitintensiven Prozess. Jedoch müssen pro Testphase nur wenige Probanden rekrutiert werden. Eine Formel des „Usability-Gurus“ Jacob Nielsen besagt, dass sich schon mit fünf Testern 80% der Usability-Schwachstellen identifizieren lassen. Tatsächlich kann ich aus eigener Erfahrung berichten, dass man nach den ersten fünf bis acht Testpersonen häufig nur noch redundante Aussagen zu hören bekommt. Daher führen wir unsere Usability-Testings meist auch mit dieser Anzahl von Testern durch. Es ist also sehr viel effektiver, mehrere kleine Testings durchzuführen als einen einzelnen großen Test.

Um Verwirrung und Frustration bei der Erstnutzung zu verhindern, führen wir Usability-Tests schon früh in der Entwicklung und deutlich vor dem Live-Gang eines Produktes durch. Wenn ein Produkt jedoch schon online verfügbar ist, lassen sich mit quantitativen Methoden bereits mögliche Probleme der Lösung aufdecken und Optimierungspotenziale aufzeigen. Diese Methoden stammen aus dem weiten Feld der Data Analytics und zeigen beispielsweise tatsächliche Nutzerströme und –verhalten auf. Es werden Fragen beantwortet wie: „Was machen meine User?“, „Wo brechen viele User ab?“, „Welche Bereiche und Funktionen werden besonders stark genutzt?“ etc. Die Hintergründe, das „Warum“ hinter dem Verhalten, die Motivation und Probleme von Usern lassen sich allerdings auch dann nur mit qualitativen Methoden valide abfragen.

Welches Learning nimmt der Leser mit?

Fazit: Anker lichten

Um innovative Produkte zu entwickeln, ist es notwendig, damit aufzuhören, zu früh in Lösungen zu denken. Stattdessen sollte man sich auf die Suche nach den wahren Treibern in der Produktentwicklung machen: Die Bedürfnisse und Probleme innerhalb einer Kundengruppen.
Doch dafür müssen wir anfangen, auf den Kunden zu hören, und in den Austausch mit ihm gehen. Nur wer den potentiellen Nutzer eines Produktes fragt, erfährt auch was er braucht. Customer Research dient uns als effektives Werkzeug bei der Identifikation von Verhaltensweisen und verdeckten Motiven. Mit User-Testing wird das bestmögliche Produkterlebnis für den Nutzer geschaffen.

Es ist an der Zeit, sich von dem Kunden mit auf die Reise nehmen zu lassen. Denn wenn der Kunde zufrieden ist, werden auch die Business-Ziele erreicht.