Conversational User Interfaces (CUI) sind in aller Munde – von kleinen Facebook-Bots, die Blumen ordern, bis zu Siri, Alexa oder Google Home. Für mich als UX Designer mit Fokus auf Strategie und Storytelling ist die Ausarbeitung eines CUI die perfekte Schnittmenge aus Nutzerbedürfnissen, Business-Zielen und ja, der spannenden Geschichte auf dem Weg dorthin.

Ich muss voraussehen, welche Anliegen Nutzer haben, und ihnen Wege bieten, diese Anliegen möglichst direkt und selbstständig zu erledigen. Dabei beschäftigen mich unter anderem die folgenden Fragen:

1. Ist Conversational UI das richtige Instrument?

Zuallererst muss geklärt werden, ob ein Dialog sich überhaupt eignet, um die Nutzerbedürfnisse zu befriedigen. Nur weil Chatbots gerade im Trend liegen, sind sie kein Allheilmittel. Formulare beispielsweise lassen sich auf klassische Weise viel schneller befüllen als in einem Frage-und-Antwort-Spiel. Dialoge hingegen sind vor allem dann sinnvoll, wenn es auf eine Frage mehrere mögliche Antworten gibt.

2. Braucht das CUI eine Persönlichkeit?

Wie menschlich soll das Interface werden? Gestalten wir einen Avatar mit menschlichem Aussehen, Namen und Eigenschaften? Dadurch weckt man eine Erwartungshaltung beim Nutzer – die sollte das CUI dann auch erfüllen können. Wichtig ist in jedem Fall die Übereinstimmung mit der vertretenen Marke und ihren Werten.

3. Wie offen kann ich den Dialog gestalten?

Die technischen Möglichkeiten begrenzen häufig die Freiheit des Dialogs. Ist das CUI so klug wie Alexa – oder müssen wir den Nutzer entlang eines vorgegebenen Klickpfades lenken? In diesem Zusammenhang stellt sich dann auch die Frage nach den Interaktionsmöglichkeiten. Ist Spracheingabe möglich und auch sinnvoll? Können wir Freitext anbieten oder nur ausgewählte Optionen? Letztlich hat sich gezeigt, dass für ein funktionierendes (und unterhaltsames) CUI kein komplexer Algorithmus erforderlich ist. Nutzer freuen sich auch über kleine Bots mit begrenztem Funktionsumfang – solange ihnen vorher nicht viel mehr versprochen wurde.

4. Womit fangen wir an?

CUIs eignen sich perfekt für den stufenweisen Ausbau. Das heißt, wir lassen das alte Graphical User Interface (also z. B. die klassische Produkt-Webseite) bestehen und ergänzen es punktuell mit kleinen Dialog-Elementen. Dieser hybride Ansatz lässt sich auch mit begrenztem Budget schnell umsetzen und ermöglicht es uns, sowohl die grundsätzliche Dialog-Bereitschaft der Zielgruppe zu verproben wie auch bestimmte Ansprache- oder Interaktionsvarianten.

Insbesondere wenn das CUI mit dem echten Kundensupport verknüpft wird, ist ein geringer Funktionsumfang völlig unproblematisch – und die Mitarbeiter bekommen direkt noch qualifiziertes Feedback zum neuen Service. Mit der Zeit ergänzen wir dieses MVP ganz einfach um weitere Funktionen und Services. Dabei ist wichtig, von Anfang an ein klares Branding zu kommunizieren, damit alles aus einem Guss wirkt. Dazu arbeiten UX Design, Visual und Interaction Design eng zusammen.

Weiterer Input zum Thema Conversational UI findet sich z. B. hier:

Chatbots: Künstliche Intelligenz im Messenger?

Technical and social challenges of conversational design

Designing for conversation

All Talk and No Buttons: The Conversational UI