Niemand macht mit Absicht schlechte Produkte. Oft stehen allerdings die falschen Ziele im Vordergrund. Sind Business-Ziele die einzigen Treiber bei der Produktentwicklung, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der wichtigste Faktor übersehen wird: der Kunde.

Damit wir bei der Entwicklung neuer Produkte nicht das Wesentliche aus den Augen verlieren, lernen wir in einem Prozess, bestehend aus Customer Research und User Testing, den Kunden und seine Bedürfnisse sowie Präferenzen besser kennen. Die dazugehörigen Schritte und Methoden präsentieren wir in unserer Reihe „Der Kunde als Kompass der Produktentwicklung“.

„Festlegen der Reiseroute“ – Customer Research

Die erste Frage bei der Produktentwicklung ist immer: Wer ist der Kunde?
Die Antwort auf diese Fragen lautet sehr oft: Jeder. Denn eine erfolgreiche Lösung sollen natürlich so viele Nutzer wie möglich nutzen. Richtig? – Falsch! Das Gegenteil ist sogar der Fall: Wenn man probiert, ein Produkt zu entwickeln, dass alle gleichermaßen glücklich macht, dann endet es meistens damit, dass niemand glücklich ist.

Das ist ein wichtiger Punkt: Ein Produkt kann nicht für „jedermann“ entwickelt werden. Erst wenn man sich darauf fokussiert, Produkte für eine Kundengruppe zu bauen, die ein gemeinsames Bedürfnis teilen, gewinnt ein Produkt an Zugkraft.

Das bedeutet für uns, am Anfang jedes Produktentwicklungsprozesses gilt es, Verhaltensmuster und Kundenprobleme innerhalb einer Gruppe aufzudecken. Auf Basis dieser Customer Insights können wir Lösungsansätze entwickeln, für die eine Person Geld bezahlen würde. Wir nennen diesen Prozess Customer Research.

Um Customer Insights zu identifizieren, setzen wir verschiedene qualitative Research-Methoden wie Tiefeninterviews, Shadowing oder Mystery Shopping ein. Qualitative Methoden werden mit einer kleinen Auswahl an Teilnehmern durchgeführt. Wir verwenden in die Tiefe gehende Forschungsmethoden, die Rückschlüsse auf die Motivationen und Bedürfnisse von Personen ermöglichen. Statistisch signifikante Ergebnisse oder die Reproduzierbarkeit der Untersuchung stehen bei dieser Art von Customer Research nicht im Vordergrund. Vielmehr wollen wir Einblicke in die Prozesse gewinnen, die einem Verhalten zu Grunde liegen – und somit ein besseres Verständnis für ein zu erforschendes Thema erhalten.

Im Vergleich dazu versucht die quantitative Forschung, Antworten auf konkrete Fragen zu finden, und zwar mittels solcher Methoden, die Zahlen und Fakten generieren. Diese werden mit großen Gruppen von Teilnehmern durchgeführt, um statistisch belastbare Ergebnisse zu generieren. Surveys sind ein gutes Beispiel für die quantitative Forschung. Sie fragen nach dem „Wie viel?“ oder „Wie oft?“ durch eine Reihe klarer und vordefinierter Fragen.

Beide Methoden haben ihre Daseinsberechtigung und werden oft in Kombination angewendet. Jedoch liefern nur qualitative Methoden Einsicht zu den Hintergründen von Verhaltensweisen. Da es bei der Produktentwicklung darum geht, Lösungsansätze zu entwickeln, die an den Verhaltensweisen einer Gruppe anknüpfen und bestehende Probleme geschickt lösen, konzentrieren wir uns auf die qualitativen Methoden.

Was genau diese qualitativen Methoden ausmachen, erfahrt ihr im nächsten Teil unserer Reihe „Der Kunde als Kompass der Produktentwicklung“.