Um Nutzerbedürfnisse zu erforschen und zusammenzutragen eignet sich die Methode des Mentalen Modells sehr gut: Die obere Hälfte ist eine Darstellung von grundlegenden Motivationen (“Entschluss, ein Haus zu kaufen”) und Aktivitäten (“Herausfinden ob jetzt eine gute Zeit zum Kauf ist”). Die untere Hälfte zeigt Produkte und Dienstleistungen, mit denen diese Verhaltensweisen unterstützt werden. So lässt sich auf einen Blick feststellen, wo Nutzer noch Unterstützungsbedarf haben. Darüber hinaus hilft ein Mentales Modell im konkreten Projekt, um Nutzer besser zu verstehen und Empathie zu entwickeln.

Mentale Modelle ändern sich nur langsam, so dass sie Jahre oder sogar Jahrzehnte lang gültig sind: Die Vorgehensweise beim Hauskauf war 1960 die gleiche wie heute, beispielsweise “Ein passendes Haus finden” – damals wurde diese Motivation durch Zeitungsanzeigen unterstützt, heute durch ImmobilienScout.

Beispiele:
- Mentales Modell für den Kauf einer Immobilie
- Mentales Modell für Kunden eines Telekom-Anbieters
In der unteren Hälfte fehlt der Text, da es sich um Beispiele aus echten Projekten handelt.

Der Hauskauf ist dem Kauf eines Autos recht ähnlich: Es sind keine Güter des täglichen Bedarfs die man wöchentlich kauft, sondern dem Kauf geht eine lange Kaufentscheidungsphase voran. Für unterschiedliche Nutzer kann es auch unterschiedliche Mentale Modelle geben (ein Fuhrparkmanager geht anders vor als ein Privatkunde) – daher ist es wichtig, beim Research nach Aktivitäten zu rekrutieren und nicht nach Demographien.

Indi Young hat zu dem Thema ein Buch geschrieben, außerdem hat sie einen sehr sehenswerten Vortrag bei Google dazu gehalten.