Der Verkaufsprozess hat sich in den vergangenen Jahren drastisch gewandelt: Sechs Monaten für die Entscheidungsfindung beim Autokauf sind heute auf vier Monate verdichtet. Und durch das umfassende Online-Informationsangebot betreten potentielle Käufer das Autohaus mit immer detailiierterem Wissen über Produkte und Preise. Bereits 2008 nahm CapGemini in einer qualitativen Studie die Verkaufssituation „around the box“ unter die Lupe und analysierte die Rollen von Käufer und Verkäufer im neuen Beziehungsrahmen.

Die 5 wichtigsten Consumer Insights:

1. Interessenten, die zum Händler kommen, haben in der Regel bereits eine sehr genaue Vorstellung von dem, was sie kaufen wollen und kaufen können.
2. 60% aller Interessenten besuchen drei oder mehr Händler einer Marke bevor sie sich entscheiden.
3. Der Verkäufer muss zwischen unterschiedlichen Käufertypen unterscheiden: Die eine Hälfte will die klassische Rollenverteilung „Käufer“ vs. „Verkäufer“ in der Verhandlung aufrecht erhalten und genießt die Möglichkeiten der strategischen Gesprächsführung. Die andere Hälfte empfindet das Verhandlungstheater als unangenehm (‚Am I being taken?’) und verfolgt eine transparente Kommunikationsstrategie. Für die Kundenzufriedenheit ist es essentiell, den Interessenten richtig einzuschätzen und angemessen auf dessen individuelle Präferenz zu reagieren.
4. Kundenzufriedenheit ist ausschlaggebend für positive wie negative Kundenempfehlungen, deren Bedeutung im Internet weiter wächst (Word of Mouth).
5. Drei von vier Käufer befürchten beim Autokauf über den Tisch gezogen zu werden. Händler, die Ängste und Stress von Interessenten erkennen und ihre Verhandlungsstrategie anpassen, erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit und können mit einer positiveren Empfehlung rechnen.

‘Am I Being Taken?’ – Inside the Dealership: The Impact of Consumer Negotiation Preferences and Strategy
Komplette Studie von CapGemini hier als PDF herunterladen.

In einer aktuellen Studie zum Kaufverhalten auf internationalen Automotive-Märkten verweist die Unternehmensberatung CapGemini besonders auf die zunehmende Bedeutung von Online-Prozessen für den Verkaufszyklus:

1. Das Internet spielt im Kaufprozess inzwischen eine dominierende Rolle: 90% aller Befragten nutzen das Internet zur Fahrzeugrecherche – 2005 waren es erst  61%.
2. Ein klares Muster in drei Phasen zeichnet sich ab: Suchmaschinen sind der Ausgangspunkt für die Online-Recherche der Käufer, anschließend wird auf Hersteller- und Händler-Websites nach detailierten Fahrzeuginformationen und Preisen gesucht, und danach besuchen Interessenten spezialisierte Foren und Cosnumer-to-Consumer-Tools, um sich über qualitative Diskussionen und Meinungen zu informieren.
3. Die Möglichkeit zum Austausch mit Experten und anderen Kaufinteressierten ist hier ein zunehmend wichtiger Trend.
4. Konsumenten wollen Fahrzeuge, Zubehör und Ersatzteile  im Internet kaufen: 40% der Befragten gaben an, sie würden ein Auto online kaufen. Die Intressenten erwarten dabei günstigere Preise als bei einem traditionellen Kauf beim Händler.
5. Zwei extreme Käufertypen kristallisieren sich heraus: Während ein Viertel aller potentiellen Käufer das Bedürfnis hat, die Preisverhandlungen mit einem Verkäufer zu führen, genießt ebenfalls ein Viertel die Möglichkeit, das direkte Gespäch mit dem Verkäufer durch einen Online-Kauf zu vermeiden.
6. Der Kaufprozess mit ehemals sechs Monaten Laufzeit konzentriert sich heute durch die Vefügbarkeit umfassender Informationen im Internet auf nur noch vier Monate. Der erste Besuch im Shworoom rückt dabei immer weiter ans Ende des Kaufprozesses. Für die Anbieter der Automobilwirtschaft bedeutet das, dass wichtige Entscheidungen im Kaufprozess schon lange getroffen sind, bevor der erste direkte Kontakt entsteht. Konsequent empfiehlt CapGemini daher, durch enprechende Informationsangebote und Tools frühzeitig mit Interessenten in Kontakt zu treten.
7. Geschwindigkeit ist entscheidend. Kaufinteressierte wollen einen effektiven und zügigen Transaktionsprozess. Beispielhaft lässt sich dieses Bedürfnis an der Erwartung von Kaufinteressenten ablesen, innerhalb weniger als vier Stunden eine Antwort auf Online-Anfragen zu bekommen.

“Cars Online 09/10 – Understanding Consumer Buying Behavior in a Volatile Market”

Die komplette Studie von CapGemini hier als PDF herunterladen.

Der Vorstandsvorsitzende von Daimler – Dieter Zetsche – im Interview mit der Frankfurter Allgemeinen:

»Im Interview mit der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung spricht er über das Rentnerimage von Mercedes, Querelen im Vorstand und seine Vorliebe für schicke Elektroflitzer.«

Lesenswert!

Audi lässt seine über 300.000 Facebook-Fans über das Auto der Zukunft diskutieren – ob das per Crowd Sourcing entstehende Auto tatsächlich gebaut wird, ist dabei denke ich nicht so wichtig: Audi erhält kostengünstig wertvolles Kunden-Feedback und erhöht dabei noch die Markenbindung.

Es ist live! Das Webspecial für die Mercedes-Benz Collection 2009/2010 ist ab heute online. Zu finden unter http://www3.mercedes-benz.com/mbcom_v4/de/collection/de.html. Danke an alle Beteiligten und das Team!