Der Verkaufsprozess hat sich in den vergangenen Jahren drastisch gewandelt: Sechs Monaten für die Entscheidungsfindung beim Autokauf sind heute auf vier Monate verdichtet. Und durch das umfassende Online-Informationsangebot betreten potentielle Käufer das Autohaus mit immer detailiierterem Wissen über Produkte und Preise. Bereits 2008 nahm CapGemini in einer qualitativen Studie die Verkaufssituation „around the box“ unter die Lupe und analysierte die Rollen von Käufer und Verkäufer im neuen Beziehungsrahmen.

Die 5 wichtigsten Consumer Insights:

1. Interessenten, die zum Händler kommen, haben in der Regel bereits eine sehr genaue Vorstellung von dem, was sie kaufen wollen und kaufen können.
2. 60% aller Interessenten besuchen drei oder mehr Händler einer Marke bevor sie sich entscheiden.
3. Der Verkäufer muss zwischen unterschiedlichen Käufertypen unterscheiden: Die eine Hälfte will die klassische Rollenverteilung „Käufer“ vs. „Verkäufer“ in der Verhandlung aufrecht erhalten und genießt die Möglichkeiten der strategischen Gesprächsführung. Die andere Hälfte empfindet das Verhandlungstheater als unangenehm (‚Am I being taken?’) und verfolgt eine transparente Kommunikationsstrategie. Für die Kundenzufriedenheit ist es essentiell, den Interessenten richtig einzuschätzen und angemessen auf dessen individuelle Präferenz zu reagieren.
4. Kundenzufriedenheit ist ausschlaggebend für positive wie negative Kundenempfehlungen, deren Bedeutung im Internet weiter wächst (Word of Mouth).
5. Drei von vier Käufer befürchten beim Autokauf über den Tisch gezogen zu werden. Händler, die Ängste und Stress von Interessenten erkennen und ihre Verhandlungsstrategie anpassen, erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit und können mit einer positiveren Empfehlung rechnen.

‘Am I Being Taken?’ – Inside the Dealership: The Impact of Consumer Negotiation Preferences and Strategy
Komplette Studie von CapGemini hier als PDF herunterladen.